ADAM Partners : Offre d'emploi
Responsable service client (centre de contacts) anglais (H/F)
Grenoble CDI
L’entreprise
site de vente de chaussures en ligne. Entreprise qui voit le jour en 2006.
Dès 2009, elle se lance à l’international et décline des versions du site dans d’autres langues. Au sein du call center, ce sont aujourd’hui plus de 20 nationalités qui sont représentées, et une soixantaine de collaborateurs qui oeuvrent à la satisfaction client depuis le siège, à Grenoble.
En 2015, elle franchit un nouveau cap, en ouvrant sa première boutique physique. Depuis, le développement du parc retail continue son fort développement. L’EQUIPE La croissance des équipes a été aussi rapide que celle de son chiffre d’affaires. S’ils étaient moins d’une dizaine de salariés à son lancement, ils sont aujourd’hui plus de 400, dont 230 basés au siège social à Grenoble, en plein coeur de la capitale des Alpes ! Depuis plus de 15 ans maintenant, les équipes participent à un projet d’entreprise, dans lequel chaque collaborateur est impliqué et est invité à partager ses idées, à innover, à créer, à réinventer son métier.
Vos missions
• Elaborer et/ou participer à l’élaboration de la stratégie relation clientèle et déterminer les plans d’actions annuels et les objectifs du service
• Elaborer ou faire évoluer les procédures qualité du service clientèle et en contrôler l’application
• Concevoir les indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements
• Renseigner les supports de suivi d’activité, réaliser le bilan annuel d’activité et proposer des axes d’évolution
• Coordonner l’activité des équipes (60 personnes)
• Gérer quotidiennement des prestataires.
• Mettre en oeuvre les opérations et processus d’amélioration de la relation client.
• Assurer le recrutement des salariés.
• Organiser la formation continue des salariés
• Encadrer les équipes et superviser la mise en oeuvre des opérations.
Le/la responsable Service Client assure le fonctionnement continu et efficace d'un centre d'appel.
Il/elle est responsable de sa gestion opérationnelle et de l'atteinte des résultats qualitatifs et quantitatifs.
Votre profil
De formation Bac +4/5, vous justifiez de 2 ans min.d’expériences en gestion d’équipe, idéalement au sein d’un service client.
Vous disposez de fortes capacités d’analyses, vous avez le sens des responsabilités et vous savez définir des priorités.
Vous avez de très bonnes capacités managériales, vous savez fédérer les gens et encourager les bonnes habitudes.
Vous faites preuve d’empathie et de leadership.
Rigueur, capacité d’analyse et de suivi de la performance sont des atouts majeurs.
Un bon niveau d’anglais et une bonne maîtrise d'Excel sont requis.
Compétences attendues : Service Client
Concernant le poste de responsable service client, il y a une soixantaine de chargés de clientèle, de 20 nationalités différentes, supervisés par 4 chefs d'équipe.
Le poste de responsable est un poste en binôme (il y a déjà une responsable en poste), il en faut 2.
Fourchette salaire : entre 32/38K€
Statut agent de maitrise
