Vos missions

Salaire fixe : 400 € par jour (TTC)

Frais de déplacement inclus

Nous proposons une journée d'introduction à notre entreprise, prevoir un entretien téléphonique avec les participants afin de personnaliser la formation,

Aucun frais d'entrée n'est à prévoir par le candidat

Dates : Choix 1 :
Mardi 08 décembre au mercredi 09 décembre

Choix 2 :
Jeudi 10 décembre au vendredi 11 décembre

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Les objectifs pédagogiques :

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Comprendre les fondements du litige
• Gérer le stress et l'énervement de la personne au téléphone
• Conserver des relations durables suite au litige

Programme de la formation :

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

Jour 1

Matin

Anticiper les conflits pour les éviter au mieux

• Le client au centre des attentions
• Attentes du client jugées raisonnables
• Attentes du client jugées démesurées et potentiellement conflictuelles

Assurer la communication téléphonique

• Adapter le ton, le rythme de la voix en fonction de l'interlocuteur
• Opérer une écoute active et attentive
• Générer et comprendre le questionnement

 

Après-midi

Comprendre les mécanismes de résolution des litiges

• Se mettre à la place du client
• Conserver une certaine distance afin de respirer
• Analyser et calmer les tensiosn

 

Jour 2

Matin

Identifier les clients potentiellement générateurs de conflits

• Adapter le mode de communication au client
• Ecouter tout en conservant une certaine fermeté
• Éliminer l'agressivité, conserver l'assertivité
• Être confiant pour mettre le client en confiance
• Assurer le suivi du litige

 

Après-midi

Adopter des réflexes et habitudes

• Se vider la tête entre deux appels
• Avoir confiance en soi
• Traiter les litiges au cas par cas
• Conserver et mettre en avant les aspects positifs

 

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

 

A savoir : 

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Programme : Cliquer ici