Vos missions

Salaire fixe : 400 € par jour (TTC)

Frais de déplacement inclus

Nous proposons une journée d'introduction à notre entreprise, prevoir un entretien téléphonique avec les participants afin de personnaliser la formation,

Aucun frais d'entrée n'est à prévoir par le candidat

Dates : 16 et 17 novembre 2026

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Les objectifs pédagogiques :

À l'issue de la formation, la participante sera capable :

• De conduire un appel entrant de l'accueil jusqu'à la prise de congé en utilisant les formules et le ton attendus dans un cadre professionnel.
• Elle saura qualifier une demande par l'écoute, le questionnement et la reformulation, puis consigner un message exploitable et en suivre la transmission.
• Elle sera également en mesure d'appliquer les consignes de filtrage et d'orienter l'appel vers le service ou le collaborateur compétent parmi les trois sociétés concernées, ainsi que de réaliser les opérations courantes sur le standard dans la limite des fonctions de l'outil.

Programme de la formation :

En amont, un temps de préparation est prévu avec le formateur et le référent interne afin de clarifier les besoins, d'identifier les trois sociétés concernées, leurs interlocuteurs et les circuits d'appels. Cette phase permet également de repérer le modèle de standard utilisé, ses fonctionnalités et les procédures internes, afin d'adapter les exercices au contexte réel de travail.

 

JOUR 1 Matin :

Accueillir et qualifier un appel

• Identifier la société appelée et adopter la formule d'accueil correspondante.
• Connaître les règles de l'accueil téléphonique et le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel.
• Se présenter avec une voix claire, un débit adapté et des formules de politesse, afin de transmettre une bonne image de l'entreprise dès le premier contact.
• Connaître le déroulement d'un appel entrant : accueil, identification, qualification, orientation et prise de congé.
• Identifier le service attendu, écouter et reformuler les attentes, questionner pour vérifier le motif et les informations essentielles.
• Filtrer les appels et faire barrage avec tact selon les consignes internes, y compris pour les demandes imprécises, urgentes ou délicates.

Après-midi

Recueillir et transmettre les informations

• Noter l'identité, les coordonnées, la société concernée, l'objet, le degré d'urgence et l'action attendue.
• Relire ou reformuler les coordonnées et les éléments sensibles pour limiter les erreurs.
• Prendre un message clair, factuel et exploitable, puis le transmettre au bon destinataire et en assurer le suivi selon la procédure interne.
• S'exercer sur des appels simulés propres aux trois sociétés et contrôler la bonne réception des messages.

 

JOUR 2 Matin 

Orienter les appels vers les bons interlocuteurs

• Construire un annuaire opérationnel : sociétés, services, collaborateurs, suppléants et types de demandes.
• Reconnaître la société et le service concernés, vérifier la disponibilité de l'interlocuteur avant le transfert.
• Annoncer l'appel au collaborateur, expliquer la mise en attente et effectuer un transfert accompagné ou direct selon la procédure.
• Gérer les absences, lignes occupées et erreurs d'aiguillage, proposer un rendez-vous ou un rappel lorsque la procédure le prévoit.
• Conclure l'échange et prendre congé avec une formule professionnelle adaptée.
• Participer à des simulations croisées sur les trois sociétés avec vérification du destinataire choisi.

Après-midi

Maîtriser l'outil du standard

• Repérer les touches, lignes, files d'attente et fonctionnalités réellement disponibles sur l'équipement utilisé.
• Décrocher, mettre en attente, reprendre, transférer et récupérer un appel ; gérer les doubles appels et utiliser le renvoi ou la messagerie si disponibles.
• Traiter plusieurs appels successifs ou simultanés sans perdre les informations nécessaires.
• Mettre en pratique des scénarios complets : accueil, qualification, prise de message, transmission et redirection.
• Établir une fiche réflexe personnalisée pour les trois sociétés et identifier les points à valider avec le référent interne.

 

La fin de la formation est consacrée à des mises en situation évaluées, suivies d'un débrief avec le formateur afin de consolider les acquis.

Le dispositif pratique est prévu de préférence sur site afin de travailler sur le standard réel. 

 

A savoir : 

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Programme : Cliquer ici